Quem precisa seguir o Anexo II

O Anexo II vale para todas as organizações que mantêm serviço de teleatendimento ou telemarketing (item 2.1), inclusive setores e postos dedicados a essa atividade dentro de empresas de outro ramo (2.1.1.1).

Jornada e pausas

Tempo de trabalho efetivo de no máximo 6 horas por dia, com as pausas incluídas (Anexo II, item 6.3), e limite de 36 horas semanais (6.3.1).
Duas pausas de 10 minutos contínuos, fora do posto, depois dos primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho (6.4.1).
Intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação (6.4.2). Para jornadas de até 4 horas, uma pausa de 10 minutos (6.4.3).
Pausas registradas em meio impresso ou eletrônico, com acesso do trabalhador aos próprios registros (6.4.4).
Pausa garantida logo depois de um atendimento com ameaça, abuso verbal ou agressão (6.4.5).

Postos e equipamentos

Headsets fornecidos gratuitamente pela empresa (Anexo II, item 4.1).
Mobiliário, iluminação, ruído e conforto térmico segundo a NR-17 e o próprio anexo.

Como a avaliação funciona

A avaliação usa um checklist baseado no Anexo II, respondido por cada operador, e cruza as respostas com a escala de pausas e a jornada. Os postos fora do padrão e os relatos de dor vão para revisão do profissional, e o resultado sai em plano de ação.

Perguntas frequentes

O tempo de trabalho efetivo em teleatendimento é de no máximo 6 horas diárias, com as pausas incluídas, e a prorrogação respeita o limite de 36 horas semanais (NR-17, Anexo II, itens 6.3 e 6.3.1).

Fora do posto, em dois períodos de 10 minutos contínuos, depois dos primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho (Anexo II, item 6.4.1). Elas não substituem o intervalo de 20 minutos para alimentação (6.4.2).

Sim, nos setores e postos dedicados ao teleatendimento ou telemarketing, mesmo que a atividade principal da empresa seja outra (Anexo II, item 2.1.1.1).

Fontes

Conferido em 27/10/2026.