Ergonomia cognitiva é a área da ergonomia que estuda como os processos mentais do trabalhador (atenção, percepção, memória, raciocínio e tomada de decisão) são exigidos pelo trabalho. O objetivo é ajustar tarefas, sistemas, informações e a organização do trabalho para que a pessoa consiga trabalhar com segurança, sem sobrecarga mental e com menos chance de erro.
Na prática, ela olha para perguntas como: o operador entende o painel da máquina de primeira? O atendente precisa decorar códigos porque o sistema não mostra a informação? A enfermeira é interrompida a cada minuto enquanto prepara medicação? Quando a resposta indica esforço mental excessivo, existe um problema de ergonomia cognitiva, mesmo que a cadeira e a mesa estejam perfeitas.
O que a ergonomia cognitiva estuda
A ergonomia costuma ser dividida em três grandes áreas: física, cognitiva e organizacional. Se quiser ver as três lado a lado, o artigo Tipos de ergonomia: física, cognitiva e organizacional faz essa comparação. Aqui o foco é só a parte mental.
Os principais temas da ergonomia cognitiva são:
- Carga mental de trabalho: quanto a tarefa exige de atenção e concentração ao longo da jornada.
- Tomada de decisão: quantas decisões a pessoa precisa tomar, com quanta pressão de tempo e com que qualidade de informação.
- Memória: quanto o trabalhador precisa guardar "de cabeça" para executar a tarefa.
- Interação com sistemas e equipamentos: se telas, sinais, alarmes e comandos são claros ou induzem a erro.
- Erro humano: por que as pessoas erram e como o projeto da tarefa pode evitar esses erros.
- Interrupções e multitarefa: o efeito de ter que alternar entre várias demandas ao mesmo tempo.
Um ponto importante para o RH: erro repetido raramente é só "falta de atenção" do funcionário. Muitas vezes a tarefa foi desenhada de um jeito que torna o erro provável.
O que a NR-17 diz sobre aspectos cognitivos
A NR-17 não usa a expressão "ergonomia cognitiva", mas trata do tema em vários itens. A organização do trabalho deve levar em consideração "os aspectos cognitivos que possam comprometer a segurança e a saúde do trabalhador" (NR-17, item 17.4.1, alínea f).
A norma também pede medidas de prevenção, a partir da avaliação ergonômica preliminar ou da AET, que evitem que os trabalhadores sejam obrigados a efetuar de forma contínua e repetitiva "exigência cognitiva que possa comprometer a segurança e saúde do trabalhador" (NR-17, item 17.4.3, alínea f). Essas medidas devem incluir duas ou mais destas alternativas: pausas computadas como tempo de trabalho efetivo, alternância de atividades, alteração da forma de execução ou organização da tarefa e outras medidas técnicas recomendadas na avaliação (NR-17, item 17.4.3.1).
Outros itens ligados ao tema:
- Os fabricantes devem projetar monitores de vídeo, sinais e comandos de forma a possibilitar interação clara e precisa com o operador, reduzindo possibilidades de erros de interpretação ou retorno de informação (NR-17, item 17.7.2).
- A localização do painel de controle e dos comandos deve facilitar o acesso, o manejo fácil e seguro e a visibilidade da informação do processo (NR-17, item 17.7.2.1).
- Em ambientes internos com atividades que exijam manutenção da solicitação intelectual e atenção constantes, devem ser adotadas medidas de conforto acústico e térmico (NR-17, item 17.8.4).
- Os superiores hierárquicos diretos devem ser orientados para, entre outros pontos, facilitar a compreensão das atribuições e responsabilidades de cada função e manter aberto o diálogo para que os trabalhadores sanem dúvidas (NR-17, item 17.4.7). Organizações com até 10 empregados estão dispensadas desse item (NR-17, item 17.4.7.1).
No teleatendimento, o Anexo II é mais detalhado. Os sistemas informatizados devem ser elaborados e atualizados de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, anotações precárias e duplicidade de anotações em papel e sistema (NR-17, Anexo II, item 6.15). Também devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis, com diretrizes claras sobre ordens, autonomia para resolver problemas e autorização para transferir chamadas (NR-17, Anexo II, item 6.14). Para um olhar completo sobre a norma, veja o resumo da NR-17.
Exemplos de ergonomia cognitiva no trabalho
Escritório
Um analista financeiro usa três sistemas diferentes que não conversam entre si. Para fechar um lançamento, copia números de uma tela, anota num papel e digita em outra. O risco de erro de digitação é alto e o desgaste mental também. Uma solução de ergonomia cognitiva seria integrar os dados ou, no mínimo, padronizar campos e reduzir etapas manuais.
Indústria
Na sala de controle de uma linha de produção, o painel dispara alarmes com o mesmo som para falhas graves e avisos simples. O operador passa a ignorar os sinais. Revisar a hierarquia de alarmes, com sons e cores diferentes por gravidade, é um exemplo clássico de intervenção cognitiva. Situações assim costumam aparecer em uma avaliação ergonômica industrial.
Call center
O atendente precisa seguir um roteiro, consultar uma base de conhecimento lenta e ainda acompanhar um contador de fila na tela. A pressão de tempo somada à busca de informação gera sobrecarga. O Anexo II proíbe usar mecanismos de monitoramento da produtividade para aceleração do trabalho (NR-17, Anexo II, item 6.9). Mais detalhes na página de avaliação ergonômica em teleatendimento.
Hospital
Medicamentos com embalagens muito parecidas ficam lado a lado no armário. A técnica de enfermagem, interrompida várias vezes durante o preparo, pega o frasco errado. Separar fisicamente os itens parecidos, usar etiquetas de destaque e criar um momento sem interrupções para o preparo são medidas de ergonomia cognitiva.
Logística
O separador de pedidos recebe uma lista em papel com códigos longos e precisa localizar itens em prateleiras sem sinalização clara. Endereçamento visual simples e leitura por coletor reduzem a necessidade de memorizar e conferir números.
Como avaliar a carga cognitiva na prática
A NR-17 permite que a avaliação ergonômica preliminar use abordagens qualitativas, semiquantitativas, quantitativas ou combinação delas (NR-17, item 17.3.1.1). Um roteiro possível para a empresa:
- Escute quem faz o trabalho. A norma exige que os empregados sejam ouvidos na avaliação preliminar e na AET (NR-17, item 17.3.8). Pergunte onde eles mais erram, o que precisam decorar e o que os interrompe.
- Observe a tarefa real. Compare o procedimento escrito com o que acontece de fato. Conte interrupções, trocas de sistema e consultas a anotações.
- Cruze com dados da empresa. Retrabalho, reclamações de clientes, quase acidentes e queixas registradas no PCMSO ajudam a apontar onde está a sobrecarga.
- Use ferramentas de apoio, se fizer sentido. Questionários de carga mental, como o NASA-TLX, são ferramentas técnicas reconhecidas, mas a NR-17 não obriga nenhum método específico. A AET inclusive não está adstrita a métodos determinados (NR-17, item 17.3.3, alínea c).
- Registre e leve ao PGR. A avaliação preliminar deve ser registrada (NR-17, item 17.3.1.2.1), e seus resultados devem integrar o inventário de riscos do PGR (NR-17, item 17.3.5).
- Monte o plano de ação. As medidas de prevenção devem constar em planos de ação nos termos do PGR (NR-17, item 17.3.6).
Quando a situação for complexa, como um setor com muitos erros graves ou adoecimento recorrente, pode ser o caso de uma AET. O artigo AEP ou AET: qual a empresa precisa ajuda nessa decisão. Para manter registros, prazos e planos de ação organizados em vários setores, um software de ergonomia facilita o controle e a prestação de contas.
Medidas que reduzem a exigência cognitiva
- Simplificar telas e sistemas: mostrar só a informação necessária, no lugar onde ela é usada.
- Tirar da memória e colocar no ambiente: checklists, etiquetas, cores e sinalização.
- Proteger momentos críticos: criar períodos sem interrupção para tarefas que exigem concentração.
- Padronizar alarmes e comandos: mesmo significado para o mesmo sinal em toda a empresa.
- Definir papéis com clareza: quem decide o quê, e a quem recorrer em caso de dúvida.
- Ajustar metas ao tempo disponível: todo sistema de avaliação de desempenho para remuneração deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores (NR-17, item 17.4.4).
- Cuidar do ambiente: ruído e temperatura inadequados pioram a concentração, e a norma trata disso no item 17.8.4.
- Pausas e alternância: previstas entre as alternativas do item 17.4.3.1.
Perguntas frequentes
O que é ergonomia cognitiva, em uma frase? É a parte da ergonomia que adapta o trabalho à forma como as pessoas percebem, lembram, raciocinam e decidem, para reduzir sobrecarga mental e erros.
A NR-17 obriga a avaliar a ergonomia cognitiva? A norma não usa esse nome, mas exige considerar os aspectos cognitivos na organização do trabalho (NR-17, item 17.4.1, alínea f) e adotar medidas contra exigência cognitiva que possa comprometer a segurança e a saúde (NR-17, item 17.4.3, alínea f).
Qual um bom exemplo de ergonomia cognitiva? Reorganizar alarmes de uma máquina para que falhas graves tenham som e cor diferentes dos avisos simples, evitando que o operador ignore sinais importantes.
Ergonomia cognitiva é o mesmo que saúde mental no trabalho? Não. Elas se relacionam, mas a ergonomia cognitiva foca em como a tarefa, os sistemas e a informação exigem da mente. Saúde mental é um campo mais amplo, que envolve também aspectos médicos e psicossociais.
Quem pode fazer a avaliação? Normalmente ergonomistas, profissionais de segurança e saúde do trabalho ou consultorias especializadas, sempre ouvindo os trabalhadores envolvidos, como pede o item 17.3.8 da NR-17.